O que você acha: o Lean e a Experiência do Paciente dão match?
Dois assuntos em alta na área da saúde são Lean Healthcare e Experiência do Paciente.
Segundo Virginia Mason, criadora do Virginia Mason Production System (VMPS) , “o Lean é a melhor abordagem geral para melhoria na saúde porque valoriza todos os membros da equipe de atendimento ao paciente e pode ser implementado por qualquer pessoa.”
Neste sentido, para saber como o Lean impacta na experiência e vice-versa, basta continuar a leitura!
Lean e Experiência do Paciente: o que têm em comum?
O alvo comum de ambas as abordagens é o paciente.
O Lean trabalha com a ideia de que tudo que é feito na organização é feito para o cliente - que no caso é o seu paciente. Os princípios de mapeamento de processos, melhoria de resultados e gestão de pessoas, por exemplo, sempre irão girar em volta do VOC (Voice of the Customer), que significa ouvir o paciente e entender o que ele quer, ou seja, o que ele espera da organização, o que precisa e quais valores ele não abre mão.
Sobre o VOC: entenda como ele pode te ajudar!
O objetivo da ferramenta Voice of the Costumer (VOC) é entender o que é valor dentro da percepção do cliente. No geral, esse valor pode ser identificado através das:
Das reclamações e sugestões que recebidas;
Através das pesquisas científicas; e
Até mesmo da conformidade com as normativas da área.
A questão principal aqui é que o paciente será a pessoa que define e precisa perceber esse valor. Ele que irá dizer se a espera de 15 minutos, 30 min ou 1 hora para consultas é aceitável ou não pro dono do negócio. E caso a sua instituição esteja dentro de um tempo considerado como não aceitável pelo paciente, é certo que a satisfação dele será impactada, o que poderá afetar a imagem da sua unidade de saúde.
Ainda sobre a VOC, quando falamos desta ferramenta para ouvir o seu paciente, sabe-se que é pensada em 4 etapas simples para aplicação do mesmo, que consistem:
Em definir o objetivo;
Selecionar o meio de coleta dos dados;
Analisar os dados e
Partir pra ação!
Mas, afinal, o que o paciente busca numa instituição de saúde?
Se consideramos a experiência da Equipe Dorsal, temos em vista que a primeira coisa que o cliente avalia para ir em uma instituição é corpo clínico. Além disto, geralmente a indicação de um amigo ou outro médico é o que irá levar o paciente a conhecer sua instituição.
Dica: hoje em dia é comum que esse "amigo" que indica o paciente para sua clínica seja o próprio Google, por isso é importante manter seu contato e endereço atualizado na página, assim como estar constantemente respondendo as dúvidas, elogios e reclamações de clientes deixados na internet.
A ferramenta Google Meu Negócio, por exemplo, é uma boa opção (e gratuita) de ferramenta criada para deixar as informações sobre sua empresa em destaque na internet, com dados de fácil acesso para potenciais clientes.
Contudo, esse é apenas o cartão de visita. Após entrar em contato com a instituição, seja online, por telefone ou presencialmente, o paciente vai querer ser tratado com gentileza, sendo respeitado em suas escolhas e limitações.
Desde a entrada até a finalização de uma consulta, o paciente visa encontrar uma instituição fisicamente segura (atenção: nada de escada sem corrimão, tapete escorregadio ou piso molhado e sem identificação, ein!), com profissionais e equipamentos que apresentem segurança, seja no diagnóstico e tratamento, na agilidade do serviço, clareza das informações repassadas, etc.
É importante ter um ambiente bem iluminado, sinalizado e limpo. O paciente visa sair da unidade de saúde melhor do que quando entrou, então não vai querer ser tratado como um número, pois sabe que é uma pessoa, com uma identidade e uma história que deve ser abraçada e respeitada. Outra dica é que através da aplicação dos 5 sensos do lean (Programa 5S do Lean Healthcare) é possível pensar em como melhorar a organização da sua instituição para melhor atender os clientes.
Como dá para perceber, esse pensamento do Lean dá match com a cultura de experiência do paciente - que apresenta foco no cuidado humano, em protocolos de segurança e muito mais. Desse modo, implantar a experiência do paciente na instituição é voltar o olhar para esses conceitos, que vão desde o momento que o cliente liga para a unidade de saúde, no primeiro contato, para esclarecer uma dúvida até o momento que ele recebe alta da instituição.
E como o Lean pode melhorar a experiência do paciente?
Para facilitar o entendimento trouxemos na tabela abaixo os principais quesitos utilizados para avaliar a experiência do paciente e quais ferramentas do Lean podem ser usadas para alcançá-lo:
Quesito de Experiência do Paciente | Metodologia Lean | Objetivo |
Jornada do Paciente | VOC, pesquisa de satisfação | Mapear desde as emoções que auxiliam o paciente a tomar a decisão de buscar essa unidade de saúde, de iniciar ou não o tratamento até a satisfação pós atendimento / tratamento. |
Fluxo do paciente | Fluxograma, diagrama espaguete. | Definir o melhor fluxo do paciente para otimizar o tempo do mesmo na instituição |
Segurança | ||
Cordialidade, integridade e confiança na equipe | Cultura de excelência, reforçar missão, visão e valores da instituição | Ser lembrado como uma equipe confiável e cordial pelo paciente / cliente. |
Qualidade e agilidade no atendimento | Calcular o tempo das atividades que agregam valor à experiência, reduzir ou eliminar as atividades que não agregam | |
Experiência visual | Gestão visual, sinalização, 5s (vale inclusive contratar um especialista em design) | Criar registro de marca, trazer tranquilidade e segurança ao paciente |
Experiência olfativa | 5S, cultura de excelência | Manter o ambiente limpo e cheiroso. |
Redução do tempo de espera | Andon, gestão de filas, heijunka (nivelamento), análise da capacidade x demanda | reduzir o tempo de espera do cliente |
Comunicação, clareza das informações | Gestão visual e incorporação de recursos tecnológicos. | Sempre deixar o cliente esclarecido do próximo passo. Utilizar os recursos e redes sociais mais próximas ao cliente (ex.: whatsapp). |
Para elevar ainda mais essa experiência é preciso ter foco no atendimento das 6 Metas Internacionais de Segurança, que são:
As metas de segurança refletem diretamente na percepção de valor do paciente com sua unidade de saúde. Cada resultado positivo, boas experiências na sua instituição ou mesmo cada profissional excepcional que tiver contato será um passo a mais para a construção de uma imagem favorável e competitiva para o seu ambiente de trabalho.
Em resumo, hoje entende-se que a experiência do paciente vai além do cuidado com o paciente - ou seja, ela abrange também o cuidado que os seus familiares recebem na instituição e tudo que ocorre desde que ambos entram na sua instituição.
Dica
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