NPS é a sigla para Net Promoter Score, um indicador que contribui para que as empresas saibam quem são seus clientes promotores, detratores e neutros. Este indicador é um grande aliado de quem busca avaliar a experiência dos pacientes na sua unidade de saúde, nesse sentido, se você deseja entender o que é NPS, como calcular e aplicá-lo na área da saúde, basta continuar a leitura!
O que é NPS?
O Net Promoter Score costuma ser aplicado tanto por empresas do âmbito online como fora dele, que atuam em espaços físicos. O intuito é mensurar a felicidade e satisfação dos pacientes com sua empresa, produto ou serviço, a fim de saber se a experiência deles com sua unidade de saúde foi positiva ou negativa.
Se você já se deparou com um e-mail voltado para pesquisa de satisfação, por exemplo, existem altas chances de ter recebido questões referentes ao NPS. Para chegar a essa métrica são feitas duas perguntas: uma primeira, em que é perguntado a nota que o paciente dá para a sua instituição de 0 a 10, e uma segunda que é opcional, em que o paciente pode sugerir melhorias no serviço.
Exemplos de como a primeira pergunta costuma ser feita:
De 0 a 10, como foi sua experiência em nosso hospital?
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo?
É importante colher as notas dessa primeira pergunta para que seja possível: A) calcular o índice de NPS; e B) identificar seus clientes promotores, detratores e neutros. Quanto a segunda pergunta, nela costuma ser perguntado o que o paciente achou do serviço recebido e no que ele acha que vocês podem melhorar. Trata-se de um feedback qualitativo, que pode colaborar na parte de análise e melhoria do seu índice de NPS.
Ao final do questionário, para analisar as duas perguntas será preciso fazer o cálculo do NPS - que vamos explicar mais a frente – e analisar o discurso do seu cliente de acordo com as respostas que foram recebidas na segunda pergunta. Uma ideia para analisar as respostas obtidas é voltada para criação de uma nuvem de palavras. Com a nuvem de palavras será possível visualizar quais melhorias seus pacientes mais desejam ou pedem na sua empresa.
Nesse sentido, ao mesclar o índice quantitativo do NPS com uma análise qualitativa poderá ser pensado em otimizações mais assertivas no que se refere ao aprimoramento do seu ambiente de trabalho. E depois de coletar as respostas, mãos a obra! O Gestor da sua unidade de saúde poderá promover um brainstorming, por exemplo, juntamente com sua equipe, para pensar nas futuras melhorias da empresa, seguindo as sugestões e feedbacks recebidos com o NPS.
Logo depois costuma ser elaborado o plano de ação para colocá-las em prática. Uma boa ideia é aplicar otimizações seguindo conceitos e ferramentas da metodologia Lean Healthcare.
Como Avaliar a Experiência dos Pacientes?
No âmbito online, sites como Survey Monkey oferecem formulários e plug-ins prontos para facilitar a aplicação do NPS e coleta de respostas dos clientes. Contudo, fora essa opção, o NPS também pode ser aplicado por meio de:
Formulários físicos na sua unidade de saúde;
SMS no smartphone dos pacientes; ou ainda
Automatizações no e-mail marketing.
O ideal é escolher o método de comunicação que lhe trará mais retorno (nesse caso o retorno são as respostas). E também é importante pensar no valor que você irá gastar com a pesquisa, uma conta que irá depender da sua equipe, tamanho da unidade de saúde, quantidade de clientes que possui, dentre outros itens.
Vale destacar também que, além das opções pagas - como sites e sistemas de automação específicos para o NPS - existem ferramentas gratuitas para avaliar a experiência dos clientes e pacientes. O Formulário do Google Docs, por exemplo, pode ser utilizado para realização dessa pesquisa. Depois basta enviar o link do formulário para seus pacientes através do Whatsapp Business, Telegram, e-mail, etc.
Mas afinal, como calcular o Net Promoter Score?
Agora que você já sabe sobre o conceito e aplicação do Net Promoter Score na área da saúde, chegou o momento de entender o cálculo do NPS. Para isso tenha em mente que é primordial coletar as notas da pergunta 1 que seus pacientes responderam.
As pessoas que dão notas de 0 a 6 são consideradas “pacientes detratores” - aqueles que não indicam seu serviço e empresa para os amigos, estão propensos a falar mal da sua atividade de negócio para os outros ou simplesmente não fariam negócio com você novamente.
Por outro lado, os que marcam notas 7 e 8 são considerados neutros - pessoas que a) talvez continuem se consultando com você e se tornem clientes promotores; b) não retornarão ao consultório porque não viu valor agregado no serviço recebido, ou c) que poderão se tornar um cliente detrator, caso tenha uma experiência ruim com seu negócio até a finalização do serviço que foi oferecido a ele.
A princípio o cálculo do NPS não considera os clientes neutros, apenas os detratores e promotores. Quanto aos pacientes promotores, são aqueles que dão nota 9 e 10 para a experiência na sua unidade de saúde. Os promotores são pacientes que estão satisfeitos com seu serviço, se tornaram fãs da empresa em que foi atendido e estão felizes, por isso mesmo costumam ser clientes fiéis, fazendo indicações positivas para amigos e familiares.
Para saber se você tem mais pacientes promotores do que detratores é preciso diminuir a porcentagem dos promotores pelo percentual de detratores – esse é o cálculo do NPS. Feito isto, ao final, para analisar se o seu índice está bom no segmento em que atua, é interessante fazer um benchmarking. Existem vários tipos de benchmarking e o interno é um deles:
Dica de outro indicador:
Além do NPS existe o CHS (Customer Health Score), um indicador que mostra o comportamento e engajamento dos pacientes com você. Resumidamente, irá medir a taxa de retorno dos seus clientes ao hospital/clínica, a média em que abrem suas mensagens, dentre outros itens. Legal, né?
Vantagens do indicador NPS para área da saúde
O índice de satisfação conhecido como NPS possibilita:
Entender o nível de lealdade e felicidade dos pacientes com a sua empresa;
Saber quem são seus clientes detratores, promotores e neutros;
Receber feedbacks para melhorias na sua empresa;
Comparar o índice da unidade de saúde com os concorrentes do seu nicho;
Dentre outros itens!
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