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A importância do atendimento de qualidade na área de saúde

Atualizado: 24 de mar. de 2021

O conceito de atendimento na área de saúde é amplo e abrangente. Por isso, preparamos um post com abordagens especiais para você ter uma visão estratégica do tema. Vamos lá?

Você já deve ter percebido que realizar uma gestão eficiente e de resultados na área da saúde envolve, entre outros aspectos, a capacitação dos profissionais envolvidos, não é? É preciso também considerar a seriedade desta atividade-fim e também sua importante função na sociedade. A Gestão em Saúde tem avançado a passos largos e, nas últimas duas décadas, passou por profundas transformações. Temos experimentado, inclusive, quebras de paradigmas que proporcionam, cada vez mais, resultados efetivos.


Paralelamente, o nível de exigência dos usuários dos serviços de saúde também é crescente. Com a difusão de novas tecnologias e a socialização dos meios de comunicação as pessoas e as organizações são levadas a uma percepção de mudança em grande velocidade.


Não por acaso, o atendimento ao cliente na área de saúde envolve aspectos diversos sobre qualidade e humanização. Com uma vasta experiência nessa área, nós da Dorsal Gestão em Saúde, apresentamos ao mercado uma visão atualizada do serviço de atendimento a este tipo de cliente.


Antes de tudo, o processo de atendimento ao cliente não se restringe ao momento do contato com o paciente. Inclui muitos outros serviços. Faz-se necessário entender que o atendimento ao cliente de saúde está em todas as áreas, departamentos e setores de uma Clínica ou do Hospital, do profissional de serviços gerais aos diretores. Assim, todos, médicos, enfermeiros e funcionários precisam estar sintonizados com a política de atendimento, para dar as respostas competentes e precisas a cada momento, cada um conforme suas atribuições.


Clientes da área de saúde são especiais

Claro que todo cliente é especial para uma empresa ou instituição. Mas o que queremos abordar é que, diante da compreensiva fragilidade emocional a que estão submetidos, os clientes da área de saúde têm necessidades específicas. Por isso, são tão importantes as habilidades e atitudes emocionais de toda a equipe, incluindo a de apoio.


Sem dúvida, a qualidade no atendimento de saúde envolve aspectos muito mais amplos do que em qualquer outro tipo de organização. Podemos afirmar que, invariavelmente, é sinônimo de humanização em todo o processo que se inicia no momento do agendamento de uma consulta, por exemplo, e que vai muito além do atendimento no consultório.


Devemos levar em conta que o paciente está inserido em um contexto pessoal, familiar e social muitas vezes complexo. Fazer a leitura das suas necessidades qualifica o atendimento. A interação desses fatores com as necessidades de quem atende, também deve ser considerada.


Triângulo de serviços


A estratégia do serviço, o sistema de prestação de serviço e as pessoas que prestam o serviço, formam segundo ZENK,(Rom, 1998), o triângulo dos serviços. Mas o que isso quer dizer na prática?


Confira os principais pontos:


  1. É importante que a instituição de saúde tenha uma estratégia de serviços bem concebida;

  2. Também deve construir um sistema de prestação de serviços orientados para os clientes e empregados;

  3. As pessoas que operam na linha de frente também devem estar orientadas para o cliente e terem as competências que lhes possibilitem executar com eficácia suas atribuições, de acordo com as políticas de atendimento estabelecidas pela organização;

  4. Prestar um serviço de qualidade é, por fim, o maior diferencial de uma organização. É este ponto que dará visibilidade para o cliente/usuário fazer a sua escolha entre uma organização e seus concorrentes.


O que é valor para o paciente na hora do atendimento?


Considerar o índice de satisfação do paciente em um estabelecimento de saúde é muito importante. Ele está atrelado, contudo, a vários fatores, especialmente a qualidade técnica dos profissionais e da instituição e da relevância da sua experiência. Por isso, é importante realizar pesquisas de satisfação do paciente. Veja abaixo três passos para se chegar a um resultado de excelência:


  • Treine médicos, enfermeiras e outros funcionários do estabelecimento de saúde em habilidades de comunicação e como mostrar empatia;

  • Crie experiências de paciente personalizadas;

  • Aumente o acompanhamento do paciente que deverá ser concluído dentro de uma semana após a alta.


Conheça o conceito de pacient centricity


Otimizar a confiança do paciente não é tarefa fácil, mas você já viu, até aqui, que existe um caminho claro para isso. Sem dúvida, a espinha dorsal desse processo é se tornar mais centrado no paciente. Ele deverá, em muitos momentos, participar da tomada de decisões nos cuidados de saúde e terapias personalizadas. A perspectiva do paciente no desenvolvimento e aprovação das condutas deverá ser incorporada.


Mas cuidado: as instituições de saúde não devem apenas adotar o conceito de pacient centricity (centralização no paciente) como uma abordagem corporativa, mas estar preparado para participar de um ecossistema emergente em que o paciente estará realmente no centro dos sistemas de saúde e médicos, dos órgãos reguladores, dos concorrentes, empresas de bem-estar e claro, da tecnologia.


Antes de tudo, hospitais e clínicas devem aprofundar essas colaborações para, de fato, fazer parte de um sistema de saúde dirigido por pacientes capacitados e informados.


Uma boa comunicação pode melhorar a experiência do paciente


Você já deve ter ouvido falar que a boa comunicação é o cerne do atendimento com qualidade ao paciente, não é? Mas vale a pena revisitar esse conceito. Afinal, alguns comportamentos são repetitivos na área de saúde e é justamente a melhoria da comunicação que poderá impactar na melhoria da experiência do cliente. Veja os pontos a seguir:


1 – Fale a linguagem do paciente

Fale a língua do paciente. Um bom começo é evitar os termos técnicos difíceis de serem compreendidos. Considere que o paciente já está fragilizado com sua situação e que sente-se ainda pior quando não entende o que está apresentado a ele.


2 – Ouça o que ele tem a dizer

Use de empatia para entender as necessidades do paciente sem julgamentos. Não o interrompa nem tente terminar suas frases ou falar junto com ele. Ouça com atenção e o incentive a falar mais. Esse é o caminho para uma investigação melhor do problema.


3 – Seja sempre gentil

Defina com clareza o que significa gentileza na interação com o paciente em todas as etapas do atendimento. Na recepção, por exemplo, o atendente deve olhar para o paciente, antes de interagir com ele. No atendimento clínico é fundamental que o profissional de saúde se apresente, pergunte se o paciente está confortável para começar a falar sobre as questões que serão perguntadas. Por fim, tire os olhos do prontuário para falar com o paciente.


Mas e no âmbito administrativo? Como engajar o paciente? Afinal é preciso que ele entenda claramente seus direitos e também suas obrigações.


Parta da premissa que o paciente nunca está ciente da parte que lhe cabe. É preciso informá-lo de uma maneira até mesmo didática sobre o tratamento ou mesmo a utilização dos serviços de saúde.


Você deve ter notado que a comunicação tem um papel fundamental não apenas para a melhor experiência do paciente, mas também para o resultado profissional e da organização.


Aprenda a identificar se o paciente é detrator, promotor ou neutro


O que o cliente pensa sobre a instituição de saúde é muito importante nos dias de hoje. Mas como diferenciar um paciente leal de um insatisfeito. Conheça três classificações importantes que vão ajudar a classificar (e tratar) seus pacientes:


- Promotores

São os que podemos considerar de leais. Geralmente, tiveram uma excelente experiência com a sua organização. Estão mais propensos a recomendá-la a amigos e colegas, além de oferecerem avaliações positivas. Eles ainda estão mais dispostos a responder pesquisas, oferecer sugestões construtivas e participar de atividades.


- Detratores

Na maioria das vezes, são os insatisfeitos com a sua organização. Criticam ativamente o atendimento e por vezes o serviço e não os recomendam para seus amigos e colegas. Com o uso das redes sociais ficou cada vez mais fácil capturar, coletar e compartilhar informações negativas. O detrator pode dificultar a conquista de novos clientes.


- Neutros

São aqueles que estão satisfeitos com a sua empresa e até podem indicá-la para outras pessoas. Mas esse tipo geralmente não está disposto a se engajar com sua organização e tende a não ser fiel a ela. Isso quer dizer que eles podem facilmente escolher outra instituição de saúde, caso entendam que há condições mais atrativas.


Existem diferentes métricas para classificar os pacientes. O importante é, diante dos resultados, empreender esforços para transformar detratores e neutros em promotores. E por fim claro, otimizar o relacionamento com o paciente.

Cliente bem atendido é leal e fiel a profissionais e instituições.


Gostou do artigo? Para implantar um sistema eficiente de atendimento em sua instituição de saúde, entre em contato com a Dorsal Gestão em Saúde. Estamos prontos para te atender.


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